TQ 客户服务手册

 

“作为客户服务最后一句话 一定是客服说的 而不是客户”

TQ在线服务工作是第一线的市场销售工作, 是向客户提供服务的最直接的窗口, 因此对参与人员提出了较高的要求.TQ 工作人员为玉兰项目合作人员,工作性质为兼职,不享受玉兰机构的福利待遇. TQ 在线人员工作内容和报酬, 详见<<玉兰TQ在线工作内容说明书>>(此处提供链接).TQ工作人员分为管理成员（TQ组长）, 在线服务人员和在线支持人员

 

下载TQ客户端: http://land.com.cn/training/Documents/TQVIPSetup.rar

 

        I.            员工资质要求:

1.        年龄25岁以上, 已婚为佳

2.        熟练的打字速度, 一定的计算机能力和Office使用技能

3.        每天有一段固定的上线时间

4.        所有参与TQ服务的员工必须接受玉兰客户服务的培训, 培训内容详见: http://www.goodrose.org.cn/training/gaotaobao/Pages/default.aspx , 培训人员都必须接受统一的考核, 考核合格率达100%以后方可录用

 

      II.            上岗和下岗规范及流程

1.        规范:

1)      在线人员一定有对应的在线支持人员提供支持,遇到客户提出有难度的问题而在线人员无法给出正确回答时, 可以通过QQ或yahoo通与在线支持人员(目前为网络值班人员)取得联系得到解答

2)      在线服务人员必须在执勤表规定的时间里面上线, 上线的时间要填写在值班

        日志里面.上线时间将有TQ管理后台提供数据, 与在线人员填写的上线时间对照.

3)      前一个值班在线人员必须等到下一位值班人员上线以后才能离开,如果下一任值班人员

没有到位, 前一位值班人员不能离岗.前一位值班人员必须联络在线支持人员尽快联系下一班的值班 老师.如果在线支持人员不在, 则联系TQ管理人员, 如果TQ管理人员不在, 则联系运营负责人丁老师: dxq106@yahoo.com  或 ……

 

4)      TQ工作人员如果不能在值班表规定的时间里面上线, 请提前24小时通知TQ 组长, 并且主动联系接替人员, 注意接替人员必须是现有TQ在线人员或在线支持人员, 而非随意寻找的人员

5)      TQ值班安排：

2.        TQ在线工作人员工作流程图:

 

 

   III.             服务用语规范

详见<<TQ 用语规范>>: http://agent.yulane.com/star/TQ/TQ用语规范.pdf

 

    IV.            网络发布玉兰宣传贴子

每日每位TQ工作人员需发布玉兰宣传贴30篇，发帖 内容由TQ组长审核

 

      V.             填写日志, 递交报告规范

TQ在线人员下线后需要立即做的事情是:

1.        TQ客服对话记录， 文件命名格式为 “TQ客服对话记录_高淘宝_2010Mar01.pdf” ,  高淘宝为工作人员的姓名， Mar代表月份， 01是日期，  TQ在线人员在上线即需要打开一个空白word文档, 一边提供在线服务, 等每一个工单的对话结束， 就把整个对话拷贝到文件里面, 切忌关闭对话窗口而不拷贝全部对话内容. 文件样本见：http://www.goodrose.org.cn/operation/TQ/TQ客服对话记录_丁学群_2010Mar01.pdf ， 请在下线后整理并上传到TQ工作日志库， 要求为PDF文件格式， 上传地址在：http://www.goodrose.org.cn/operation/TQ/Forms/AllItems.aspx ， 如果没有任何客户在线咨询， 则递交空白内容的TQ客服对话记录（上面也仍然需要填写日期， 在线人员姓名， 在线TQ号码， 上线时间， 下线时间， 当日在线时间总计）上传。

 

请注意留言也要 将留言内容拷贝到TQ客服对话记录里面， 标注为留言

2.        . TQ客户信息，  文件命名格式为”TQ客户信息_高淘宝_2010Mar01.pdf“，,  高淘宝为工作人员的姓名， Mar代表月份， 01是日期，  TQ在线人员在上线即需要打开一个空白word文档, 一边提供在线服务, 等每一个工单的对话结束， 就把客户信息提炼出来到word文档里, 客户信息要求尽可能全面详细， 切忌关闭对话窗口而忘记. 文件样本见：http://www.goodrose.org.cn/operation/TQ/TQ客户信息_丁学群_2010Mar01.pdf ，  请在下线后整理并上传到TQ工作日志库， 要求为PDF文件格式， 上传地址在：http://www.goodrose.org.cn/operation/TQ/Forms/AllItems.aspx ， 如果没有任何客户在线咨询， 则递交空白内容的TQ客户信息（上面也仍然需要填写日期， 在线人员姓名， 在线TQ号码， 上线时间， 下线时间， 当日在线时间总计）上传。

3.        填写TQ时间表， 地址在：http://www.goodrose.org.cn/operation/Lists/TQ/TQTimeSheet.aspx ， 注意将上面的TQ客服对话记录文件和客户信息文件地址填入相应的栏中

4.        各工作人员需递交每日网络发帖的截屏（使用QQ截屏工具， 含发布网站名， 用户名和发布日期， 发布内容）汇总文件 ，递交TQ工作日志库， 交TQ工作组长检查， TQ工作日志库地址：http://www.goodrose.org.cn/operation/TQ/Forms/AllItems.aspx

 

    VI.            TQ在线客服工作人员的考核规范

本部分内容针对TQ管理成员如何实施TQ工作管理的细节, 并且也适用TQ在线服务人员以及在线支持人员了解自己的工作是如何被考核评介的. 十分重要, 请各参与人员详细阅读:

需要TQ组长每日检查的工作内容, 请登录: http://vip.tq.cn/vip/index.do  到TQ管理后台和http://agent.yulane.com/star/TQ2/Forms/AllItems.aspx 到TQ工作日志库， 以及http://www.goodrose.org.cn/operation/Lists/TQ/TQTimeSheet.aspx   到TQ时间表（将会是TQ的KPI分析表）,  此TQ时间表开放给所有的TQ在线客服人员和在线支持人员, 如果对评定结果有异议, 需要及时与TQ组长沟通, 了解问题在哪里. 以下所有内容或数值指标均需每天上载到TQ的KPI分析表.

1.        检查TQ在线人员是否按时上线提供服务, 核实的方式是将该TQ在线人员填写的TQ客服对话记录的上线时间内对应的客服对话内容与对应时间段的后台对话内容相对照,　.　因为TQ服务必须是不间断的, 绝对不允许出现无人值班的现象, 即使是有上一任值班人员的在顶替, 如果TQ组长没有提前24小时收到本人的缺席申请, 那么TQ人员的无故缺席将视为极大的失职. 总结这一类工作表现, 分以下几类来考核(即出席情况有四个选项):

1)      一个小时之内未到岗视为全天缺席

2)      半个小时到一个小时之内未到岗

3)      半个小时之内未到岗

4)      10分钟之内未到岗

5)      按时到岗

2.        查看TQ在线人员的每一个工单的客服对话记录, 是否有不当的用语, 或回答内容与玉兰项目的政策, 流程, 等信息相违背, 如果出现这类情形, 需要与对应的TQ在线人员接洽了解, 督促改进工作, 这一部分的工作及其重要, 考核的结果总结为4个选项:

1)      客服用语不当并且业务解释不当

2)      客服用语不当但是业务解释恰当

3)      客服用语恰当但是业务解释不当

4)      客服用语恰当并且业务解释恰当

 

3.        以下内容为其它的量化考核指标, 可以从TQ管理后台获得具体的数据, 请登载到TQ管理工作日志 (, 及KPI分析表提供链接):

1)      TQ在线工作人员当日” 无效会话率”, 见”客服统计报表” 里面的”会话量考评”的”无效会话率”,　无效会话率越低越好,　有效会话是客服跟客户之间你来我往的对话 .

2)      TQ在线工作人员当日” 线索比”, 见”客服统计报表” 里面的”会话量考评”的”线索比”,　线索是指系统从客户会话里面自动收集到的电话,　电子邮件信箱等,　这是真正有价值的内容,　线索比越高越好,　客服应当尽量从客户那里得到线索

3)      TQ在线工作人员当日” 流失会话率”,　流失会话是指客户单方面讲话但是客服没有回复,　这个比率需要从”会话监控检查”里面”历史会话检查”　里面的”流失”量计算

4)      TQ在线工作人员当日”延迟会话率”总数, 见”客服统计报表” 里面的”会话量考评”, 延迟会话就是  客服跟客户接通了会话  在结束会话之前的后两句话是客户说的 而客服没有任何回复

5)      会话总时长,　见”客服统计报表” 里面的”会话量考评”的”会话总时长”,　 工作时间是一样长的情况下,  TQ在线人员使用TQ在线接待客户的总时长, 一般来讲,　这个指标越长越好,　说明客服能够积极引导客户的需求　达成意向的可能性增加

6)      TQ在线工作人员当日” 满意度报告”, , 见”客服统计报表” 里面的” 满意度报表”, 有六个选项可以提供:

A.      很满意

B.       满意

C.       一般

D.      差

E.       很差

F.       无记录

7)      TQ组长负责统计检查各TQ工作人员的网络发帖总量

 

 VII.            TQ在线支持人员的工作内容与考核（以下内容根据情况设定）

1.        TQ在线支持人员的工作内容主要是为在线的TQ客服人员提供支持, 帮助在线TQ客服人员提供玉兰业务和流程的解释, 其工作方式是通过yahoo通会议室(请注意一定要将会议室的时间标记调出来)与在线客服交流. 其考核方式是: 刚上线时开设会议室与在线客服人员问好(此问好对应的时间即为本人开始值班的时间). 在值班期间,  如果在线客服需要帮助, 通过会议室对其提供帮助, 在下班前在会议室与在线客服道别(此道别对应的时间即为本人下班的时间), 最后将会议室内容拷贝下来, 存成PDF文件, 上载到TQ登单汇总文档库 (提供链接)

 

2.        ＴＱ在线支持人员的考核:

　　　主要有三部分考核内容:

1)      在线支持人员是否准时上线,　这可以从在线客服人员和支持人员的会议室记录查看,　考核可以分为以下几类:

A.      一个小时之内未到岗视为全天缺席

B.       半个小时之内未到岗

C.       10分钟之内未到岗

D.      按时到岗

 

2)      是否在需要答复时离岗,　 这可以从在线客服人员和支持人员的会议室记录查看,　考核分为以下几类:

A.      在值班期间离岗

B.       没有在值班期间离岗

3)      支持内容是否准确,　 这可以从在线客服人员和支持人员的会议室记录查看,　考核分为以下几类:

A.      支持内容准确

B.       支持内容不够准确

 

VIII.            TQ组长的工作内容与考核:

1.        工作内容:

1)      见以上” TQ工作考核规范” 1~3 内容, 为TQ组长的每日工作内容, 主要目的的为了考核在线TQ客服的工作质量

2)      TQ组长需要每日递交: TQ意向客户信息汇总, 只针对留有联系方式的客户来汇总, 汇总的信息来源为TQ在线客服人员每日TQ客户信息, 这份报告是TQ在线服务的成果汇报, 十分重要, 文件命名格式是: “TQ意向客户信息汇总 2009-0716高淘宝.pdf”, 如果没有TQ意向客户, 则不用上载

3)      TQ组长需要从当日在线工作人员整理客户的TQ客服对话记录提炼出客户提出的以前没有碰到过的新问题, 文件命名格式是: “TQ客户新问题汇总 2009-0716高淘宝.pdf”, 如果没有新问题, 则不用上载

4)      TQ组长需从当日在线工作人员整理客户的TQ客服对话记录提炼出玉兰客户对玉兰服务的投诉, 文件命名格式是: “TQ客户投诉汇总 2009-0716高淘宝.pdf”, 如果没有投诉, 则不用上载

5)      TQ组长身负提高TQ客户服务的重要职责, 对工作表现不佳的工作人员需要根据考核指标的具体内容反应(比如工作表现不佳主要是什么原因引起的)与当事人了解, 纠错, 以防止类似错误再度发生. 交流方式一定只能是在线交流,  以yahoo通会议室的方式将交流的对话存成PDF文件, 上载到工作日志库, 以存记录, 作为考核组长工作绩效的依据之一, 因此比如当某位工作人员的KPI值不高, 一定要有对应的组长与当事的TQ在线人员的yahoo通会议室会谈记录, 否则视为组长工作失职.

6)      TQ组长需统计和检查（在TQ工作日志库）每日各工作人员的网络发帖总量， 审核各工作人员的发帖内容并提出改进意见

7)      TQ组长（组长）每月需递交每月工作组工作报告， 包含各组员完成客户统计（含客户信息， 姓名， 签证通过日期， 玉兰客户序列号）， 在途客户统计， 各组员发帖数据统计

2.        TQ组长的绩效考核:

1)      上级管理层不定时抽查TQ组长的工作,主要指标是看组长的工作内容是否完成到位,　 给出周期性评介

2)      TQ组长的绩效考核是与每位TQ在线人员的KPI数据指标相关, 当全体TQ在线人员的KPI总值在一个周期(比如: 一周或两周内)低于某个值时, 那么说明该TQ组长的管理工作做得不好, 组长的KPI值相应地变低, 如果过低的话, 该TQ组长面临被撤换的风险. 管理人员提醒在线人员后,在线人员仍然犯同样的错误, 他可以上报上级请求撤换下级工作人员

《文件结束》 文件撰写人：丁学群