口才训练与电话技巧文档结构图
一、 电话口头表达训练 3
(一) 言语 3
1. 目的要明确，主题要集中，观点要鲜明 3
2. 陈述事实要简洁，说明要点要有条理 3
3. 文明礼貌用语 3
4. 传话游戏 3
? 有一天,我与我的同事在出差的路上经过佛山,遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行,一人手里拿着枪,一人拿着匕首,一人拿着炸药.他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服.在慌乱之中,我把手袋丢了.我的同事也丢了一把雨伞.后来,公安局通知我们找到了 3
? 学员分成两组 3
? 两组分别进行 3
(二) 声音 3
1. 语调 3
2. 发音 3
3. 音量 3
4. 语速 3
5. 说话节奏 3
6. 语气 3
7. 提高发音准确率练习 3
1) 绕口令1： 3
2) 绕口令2： 3
3) 绕口令3： 3
8. 语音语调的变化会影响意义 3
(三) 态势语 4
1. 接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容 4
2. 接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗 4
3. 即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意 4
二、 电话基本技巧 4
(四) 接电话的流程 4
1. 接听电话 4
2. 主动报出自己公司名称、姓名、职务 4
3. 询问对方公司名称、姓名、职务 4
4. 详细记录通话内容 4
5. 复述通话内容，以便得到确认 4
6. 整理记录提出拟办意见 4
7. 呈送上司批阅 5
(五) 拨打电话的流程 5
1. 提前想好谈话要点，列出提纲 5
2. 拨打电话 5
3. 询问对方公司名称、姓名、职务 5
4. 说明自己的公司名称、姓名、职务 5
5. 主动询问是否需要再说一遍 5
6. 在通话记录上注明接听人及时间 5
三、 十大电话情景应对技巧 5
(六) 状况一：领导刚好不在位置 5
(七) 状况二：接到领导不愿接的电话 5
(八) 状况三：接到一些令人困惑的电话 5
(九) 状况四：当对方怒气冲天时 5
(十) 状况五：当对方喋喋不休时 6
(十一) 状况六：线路中断 6
(十二) 状况七：对方的谈话谈不到点子 6
(十三) 状况八：拔错号 6
(十四) 状况九：通话时受到干扰 6
(十五) 状况十：被问及公司机密问题 6
一、 电话口头表达训练
(一) 言语
1. 目的要明确，主题要集中，观点要鲜明
2. 陈述事实要简洁，说明要点要有条理
* 用最少的语言交待清楚内容
* 5W1H法
3. 文明礼貌用语
4. 传话游戏
* 有一天,我与我的同事在出差的路上经过佛山,遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行,一人手里拿着枪,一人拿着匕首,一人拿着炸药.他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服.在慌乱之中,我把手袋丢了.我的同事也丢了一把雨伞.后来,公安局通知我们找到了
* 学员分成两组
* 两组分别进行
(二) 声音
1. 语调
2. 发音
3. 音量
4. 语速
5. 说话节奏
6. 语气
7. 提高发音准确率练习
1) 绕口令1：
> 红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。
2) 绕口令2：
> 四是四，十是十，
> 十四是十四，四十是四十，
> 四十不是十四，十四不是四十。
3) 绕口令3：
> 牛牛和妞妞
> 是对好朋友
> 牛牛去放牛
> 妞妞要去摘河边柳
> 牛牛不让妞妞去摘柳
> 急坏了妞妞，
> 吓跑了小牛。
8. 语音语调的变化会影响意义
* 我没说是你偷了他的钱包。
(三) 态势语
1. 接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容
2. 接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗
3. 即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意
二、 电话基本技巧
(四) 接电话的流程
1. 接听电话
* 原则一：在铃响两声到三声时，拿起电话！
* 原则二：一次电话会谈应从问候语开始！
2. 主动报出自己公司名称、姓名、职务
* 公司
* 部门
* 个人
3. 询问对方公司名称、姓名、职务
4. 详细记录通话内容
* 时间
* 对方公司名称
* 对方姓名
* 对方职务
* 通话内容
* 记录人
* 备注
5. 复述通话内容，以便得到确认
* 对方的电话号码
* 对方约定的时间、地点
* 对方谈妥的产品数量、种类
* 对方的解决方案
* 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方
* 其他重要的事项
6. 整理记录提出拟办意见
5W1H：
* Who（是谁）
* What（什么事）
* When（什么时候）
* Where（什么地方）
* Why（为什么）
* How（怎么样）
7. 呈送上司批阅
* 将电话记录单呈送上司
* 请求上司批阅
* 理解并接受上司意见后执行
(五) 拨打电话的流程
1. 提前想好谈话要点，列出提纲
拨打电话前的思考提纲：
* 我的电话要打给谁？
* 我打电话的目的是什么？
* 我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？
* 我应该选择怎样的表达方式？
2. 拨打电话
3. 询问对方公司名称、姓名、职务
4. 说明自己的公司名称、姓名、职务
5. 主动询问是否需要再说一遍
6. 在通话记录上注明接听人及时间
三、 十大电话情景应对技巧
(六) 状况一：领导刚好不在位置
* 看看自己可以解决吗？
* 留下信息
* 便条递进会议室
(七) 状况二：接到领导不愿接的电话
* 灵活、礼貌
(八) 状况三：接到一些令人困惑的电话
* 询问清楚
* 代为总结
(九) 状况四：当对方怒气冲天时
* 耐心聆听
* 细心劝说
* 承诺对方
(十) 状况五：当对方喋喋不休时
* 总结
(十一) 状况六：线路中断
* 主动打电话的一方负责重拨
* 道歉
(十二) 状况七：对方的谈话谈不到点子
* 归纳总结
(十三) 状况八：拔错号
* 抱歉
(十四) 状况九：通话时受到干扰
* 不可同时交谈
(十五) 状况十：被问及公司机密问题
* 婉言回避